我院成功举办“人力资源管理与服务绩效”学术会议

　　2017年11月2日，中山大学旅游学院在中山大学广州校区南校园成功举办了“人力资源管理与服务绩效学术会议”。该会议作为“第二届旅游管理学科建设学术会议”分会之一，邀请了来自学界和业界的多位嘉宾，包括华南理工大学旅游与酒店管理系魏卫教授、哈尔滨工业大学深圳校区经济管理学院周明建副教授、北京第二外国语学院酒店管理学院李朋波博士、中山大学旅游学院杨云副教授和朱宏博士、深航国际酒店黄俭总经理、深圳大梅沙京基喜来登人力资源总监张阳、蓝豆软件公司总经理杨书帆等。

　　各位嘉宾就目前酒店业所面临的人力资源管理问题展开了探讨。魏卫教授针对目前创业热的现状，就旅游专业学生的教育和创业素质进行研究和讨论，并认为学校的创业教育对引导学生的创业有巨大的影响。与会嘉宾们就此议题展开了讨论。来自广东省旅游职业技术学校的老师认为，目前学生对创业的认知往往局限在电商和微商，需要进行更多的引导。而黄俭总经理则认为学生的创业需要一定的行业经验，建议学校帮助学生积累实践经验。

　　而后黄俭总经理和杨云副教授分别就领导力和高管团队对服务绩效的影响进行探讨。黄总认为中国情景下的酒店高层领导力研究应该考虑业主老板角色的影响，同时应该更加关注领导力的动态性、灰度与柔性问题。而杨云副教授通过研究发现酒店高管团队的认知冲突负向影响团队决策，同时认知冲突与情绪冲突正相关，而行为整合则会降低情绪冲突。因此提出需要预防、回避认知冲突，若无法回避时应折中双方观点或以企业或顾客利益为标准进行决策。这个具有中国特色的话题引起了在场老师的讨论，李朋波老师认为中国的酒店高管团队往往仅具有表面决策权，而老板才具有实际决策权。张阳总监和魏卫教授都一致认为东方领导人物往往需要更多个人魅力，先“齐心”再“齐力”。

　　周明建老师则是借鉴医疗行业“以病人为中心，个人化服务”的三精管理模式，认为酒店行业的人力资源开发应该强制学习、持续开发、精益管理、定制服务。张阳总监则从实践出发，针对酒店基层、中层和高层员工，深刻剖析了现今酒店业人力资源所面临的挑战，并从领导力自省、行业创新、人才培养体系建设和绩效薪酬体系变革等方面提出应对的方案。李朋波老师则进一步对服务导向的人力资源管理研究进行探讨，认为目前酒店人力资源未能体现其行业资源的优势，缺乏实践指导作用和理论贡献，并提出“员工的自组织服务创新”等未来研究议题。

　　在最后一节主题演讲中，蓝豆公司杨书帆总经理从业界的角度介绍了酒店如何利用数据进行流程优化和人力成本的控制，以客房需求的例子讲解了软件的使用优化工作流程，而且能够有效精准满足需求。朱宏博士则对组织中负面人际互动行为对酒店员工服务绩效的影响进行讨论，指出辱虐管理、职场性骚扰、职场排斥等对酒店员工态度和行为产生极大的破坏性影响，需要引起酒店业的重视。

　　人力资源管理与服务绩效，作为旅游企业关注的两个核心和企业发展的内在驱动，也因社会转型变化而不断发展变化。随着互联网等新技术的冲击以及越来越多新生代步入酒店行业，人力资源管理和服务绩效的研究需要吸引更多的关注。

（撰稿：吴艾佳、黄梦茹；摄影：曹歆宁）